Как устроена работа службы 115 в Гродненской области

Жители Гродно и Гродненской области все чаще решают коммунальные вопросы через службу 115. Сюда обращаются, если не работает лифт, во дворе не вывезли мусор, пропал свет, течет кран или требуется ремонт дороги. Как устроена работа контакт-центра, рассказал генеральный директор ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области» Сергей Петрович.​

Единая точка обращения

– Контакт-центр – это единая служба, куда жители области могут обратиться по короткому номеру 115 и оставить свою заявку, касающуюся городских и коммунальных проблем. Например, если нет света, не вывезли мусор, появились ямы на дороге, не работает лифт, течет крыша, сломана детская площадка и во многих других случаях. Кроме того, специалисты консультируют по вопросам плановых и аварийных отключений на инженерных сетях.

К системе диспетчерской службы подключены организации жилищно-коммунального хозяйства, энерго- и теплоснабжающие организации, дорожные службы, службы связи и многие другие. Важную роль играют и местные органы власти, которые контролируют выполнение и закрытие заявок.

– Какими еще способами, помимо обычного звонка, сегодня можно оставить заявку?

– Обратиться может любой житель или гость региона. Сделать это можно по телефону 115, через интернет-портал «Мая Рэспублiка: 115.бел» или мобильное приложение к порталу. Достаточно выбрать категорию обращения, указать адрес, описать проблему и при необходимости прикрепить фотографию. Для работы с порталом необходимо зарегистрироваться и использовать логин и пароль.

При этом важно помнить: заявки, которые носят аварийный характер, лучше оставлять по телефону. На интернет-портале обращения проходят модерацию, которая может занимать до 24 часов с момента поступления. Прием заявок по телефонному номеру 115 осуществляется круглосуточно. 

– Стоит ли устанавливать мобильное приложение, если обращаться приходится нечасто?

–  Даже если вы редко оставляете заявки, но зарегистрировали свой адрес в мобильном приложении, будете получать уведомления об аварийных отключениях на инженерных сетях.
Статистика

– А если взглянуть на общую аналитику этого года: сколько всего заявок поступило с начала года в единые диспетчерские службы? И какие в настоящее время наиболее актуальные вопросы у жителей?

– За первые шесть месяцев 2026 года мы получили 247 тысяч обращений. Это на 29% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Рост количества заявок носит сезонный характер и в первую очередь связан с неблагоприятными погодными условиями и различными внештатными ситуациями. Значительное количество обращений пришлось на зимний период. Жители сообщали о необходимости уборки дворовых территорий и тротуаров от снега и наледи. Также поступали обращения по поводу несоответствия температуры горячей воды санитарным нормам и недостаточного прогрева отдельных отопительных приборов.

Сейчас наиболее частые вопросы, связанные с жилищно-коммунальными услугами: качеством водоснабжения, состоянием улично-дорожной сети, санитарным содержанием территорий и жилищного фонда, работой лифтов. Часто поступают обращения по благоустройству – это урны, мусор, деревья, газоны, детские и спортивные площадки, а также по вопросам уличного освещения.

Заявка направляется исполнителю

– Что происходит после того, как человек оставил заявку?

– Заявка через автоматизированную систему направляется в соответствующую организацию – ЖЭС, водоканал, дорожную службу, горсвет и другие. Исполнитель устраняет проблему, прикладывает фотоматериалы и акты выполненных работ, после чего заявка закрывается.

– Сколько времени обычно уходит на рассмотрение и выполнение одной заявки?

– Все зависит от сложности и степени аварийности. В первую очередь устраняются аварии: на их ликвидацию отводится от нескольких часов до суток. Есть заявки, которые требуют немедленной локализации, однако, для полного устранения проблемы иногда необходима закупка материалов. В таких случаях срок исполнения может увеличиваться до одного месяца.

Заявки претензионного характера выполняются в течение суток. Остальные – в сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не определены, то в течение трех рабочих дней со дня регистрации.

– Как заявитель может узнать, на каком этапе находится его обращение?

–  Если заявка оставлена через интернет-портал или мобильное приложение, после регистрации ей присваивается номер. По нему можно проверить статус в приложении или узнать информацию по телефону. Заявитель получает СМС-оповещения или уведомления о продвижении и закрытии заявки. В приложении также отображается текущий статус и предполагаемый срок выполнения.

НА ДОРАБОТКУ!

– Что делать, если заявку закрыли, а проблема осталась?

– После закрытия заявки диспетчер связывается с заявителем по телефону. Если человек не согласен с качеством выполненных работ или считает, что обращение закрыто преждевременно, заявка возвращается исполнителю на доработку. Она вновь берется в работу и считается выполненной только после полного устранения замечаний и подтверждения удовлетворенности заявителя.

–  Можно ли оставить заявку, если проблема касается не собственной квартиры, а двора или дома, где живут родственники?

–  Да, конечно. Если вы знаете точный адрес и можете описать суть проблемы, заявку примут. Это обычная практика для общедомовых и дворовых вопросов.

– Чем служба 115 отличается от экстренных служб?

–  Служба 115 не является экстренной. Если существует угроза жизни или безопасности, необходимо звонить по телефонам 101, 102, 103 и другим экстренным номерам. Служба 115 предназначена для решения городских и коммунальных вопросов.

– Насколько защищены персональные данные заявителей?

– Персональные данные необходимы для обратной связи и передачи информации исполнителю. Они обрабатываются и хранятся в соответствии с требованиями законодательства.

– Как бы вы сегодня оценили работу областного контакт-центра 115?

–  Служба работает эффективно: процессы упорядочены, выполнение заявок находится под контролем, мнение жителей учитывается.

Мы видим конкретные результаты. Ускоряется решение городских вопросов, повышается качество и прозрачность обслуживания, снижается нагрузка на профильные службы. Одновременно продолжается развитие сервиса: расширяются цифровые каналы взаимодействия, внедряются чат-бот и аналитика, совершенствуются регламенты работы, чтобы пользоваться службой было еще удобнее.